Impara come difendere i tuoi diritti di consumatore

Una frustrazione globale

In questo post del blog vogliamo affrontare una questione di estrema importanza che riguarda i consumatori. E ti ricordiamo che siamo TUTTI consumatori.

I nostri diritti come consumatori sono troppo spesso dimenticati anche dalle stesse vittime che, per ignoranza della legge, mancanza di tecniche adeguate o mancanza di tempo, non ricorrono a reclamare i diritti che gli spettano, e questo, cari lettori, è qualcosa che accade in TUTTO il mondo. Vediamo quindi alcuni casi in cui si va oltre la nostra frustrazione e scopriamo come ottenere un giusto risarcimento.

CASO 1: La telefonata

Sei mai stato chiamato, sostenendo di essere a conoscenza dei tuoi dati personali, da un’azienda di cui non fai più parte, per farti una super offerta che non puoi rifiutare? È più che possibile che, quando ci identifichiamo, la prima barriera di cautela cada perché, citando i nostri dati, è come se ci “conoscessero”. Se ci viene anche detto che la chiamata sarà registrata per ragioni di sicurezza o di qualità del servizio, siamo più rilassati, giusto? Tutto molto legale e trasparente. Tuttavia, dopo che il venditore dall’”altra parte” ci offre tutti i “vantaggi del nostro nuovo contratto” avremo detto SÌ a qualcosa che in realtà non conosciamo nemmeno. Lo “shock” arriverà con il primo pagamento (che potrebbe richiedere del tempo) per un servizio che forse non sappiamo nemmeno cosa sia.

RISOLUZIONE CASO 1

Nei casi legati ad una telefonata ci sono diverse soluzioni. Non si tratta più di bloccare i numeri che non conosciamo o di metterli nella lista ROBINSON.

Si tratta della sana abitudine di “registrare” quelle conversazioni che ci coinvolgono in qualche questione. Ci sono centinaia di applicazioni nello store apps (Google Play o Apple Store) che forniscono questo servizio e una volta acquisita questa sana abitudine di registrare le conversazioni, ci sarà molto utile per poter rivendicare questa vulnerabilità dei nostri diritti. Come? Certificando la chiamata registrata con Certifydoc e presentando questa prova all’associazione dei consumatori della nostra città. Vedi il protocollo in dettaglio qui.

CASO 2: Pubblicità ingannevole

Abbiamo visto nella pubblicità (brochure, TV, web, mobile) un’offerta che ci ha colpito così tanto che abbiamo deciso di comprare il prodotto o il servizio. Il venditore ci ha gentilmente fatto compilare un documento/contratto che ha clausole scritte in caratteri piccoli che non corrispondono a quanto pubblicizzato. Quando arriva il momento di godere di questo prodotto o servizio, è più costoso, ti obbliga a rimanere con il prodotto o servizio, non è simile o è di qualità inferiore a quello che avevamo firmato nel documento. Cosa possiamo fare?

RISOLUZIONE CASO 2

Questo caso è molto comune e ha un chiaro aumento delle frodi dovuto all’uso sempre più comune dello shopping su internet, in cui i consumatori sono affetti dalla sindrome dell’acquisto compulsivo. La soluzione per difendere i nostri diritti qui è molto semplice. Devi solo avere la lungimiranza e la conoscenza di ciò che vuoi. Tutto quello che devi fare è scattare una foto della brochure, del display, della pubblicità e certificarla con Certifydoc. Quando riceviamo il prodotto o il servizio che abbiamo contrattato, se non soddisfa le nostre aspettative, lo fotografiamo e lo certifichiamo. Generando così prove con data certa e validità legale per qualsiasi rivendicazione o reclamo che vogliamo fare.

CASO 3 – Modifiche delle tariffe di fornitura

Una cosa molto comune è l’aumento improvviso dell’importo nelle nostre bollette che può venire sotto il nome di “assicurazione”, “servizio di manutenzione”, “roaming” o “permanenza” ecc. Abbiamo notato l’abuso e vogliamo scoprire cosa è successo, l’unico modo per farlo è dare i nostri dati privati in un modulo di registrazione per accedere ad un’area privata, dato che non c’è altro modo per contattare la società di servizi. Come possiamo rivendicare ed eliminare queste tariffe abusive?

RISOLUZIONE CASO 3

Scatta delle foto o dei video delle bollette precedenti dove il nuovo importo non esisteva e delle attuali bollette abusive. Non importa se sono su carta o se puoi vederli dal portale online dell’azienda. Certifica questi documenti con Certifydoc e chiedi che i presunti contratti o registrazioni siano allegati alla documentazione presso l’associazione dei consumatori.

Una panoramica dei regolamenti mondiali

Per i più curiosi forniamo alcuni link e fonti dalle Nazioni Unite al nostro paese sulla protezione dei consumatori.

Nazioni Unite

La Conferenza delle Nazioni Unite sul Commercio e lo Sviluppo, ha approvato le Linee Guida per la Protezione del Consumatore, un importante insieme di principi che stabiliscono le caratteristiche principali che le leggi sulla protezione del consumatore dovrebbero avere, approvate dall’Assemblea Generale nella sua risoluzione 39/248 del 16 aprile 1985, successivamente ampliate dal Consiglio Economico e Sociale nella sua risoluzione 1999/7 del 26 luglio 1999, e riviste e approvate dall’Assemblea Generale nella sua risoluzione 70/186 del 22 dicembre 2015.

Unión Europea

La sua base giuridica inizia negli articoli 114 e 169 del trattato sul funzionamento dell’Unione Europea (TFUE) e si estende di conseguenza a diverse direttive e regolamenti UE come si può vedere in questa pagina UE

Di particolare rilievo è la direttiva 2011/83/UE sui diritti dei consumatori.

Tra gli altri ricordiamo, in relazione ai reclami le seguenti regole:

Regolamento 2015/2421/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 16 dicembre 2015 che modifica il regolamento (CE) n. 861/2007 che istituisce un procedimento europeo per le controversie di modesta entità e il regolamento (CE) n. 1896/2006 che istituisce un procedimento europeo d’ingiunzione di pagamento.

Direttiva 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE.

Regolamento 524/2013/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di consumo e che modifica il regolamento (CE) n. 2006/2004 e la direttiva 2009/22/CE.

Spagna

È importante sapere che il diritto dei consumatori è così rilevante che è persino incluso come principio fondamentale nella Costituzione spagnola del 1978. Trova maggiori informazioni in questo link del Ministero della Salute, del Consumo e del Benessere Sociale.

Dal sito web dello stesso ministero possiamo trovare le leggi di riferimento, ordinate per legge statale e legge autonoma.

Possiamo vedere che i regolamenti sono molto frammentati, poiché dipende dal settore o dalla prospettiva che vuoi conoscere.

Come risolvere una controversia?

Ovviamente i tre casi qui sopra sono alcuni esempi, ci sono molti altri casi d’uso con risoluzione, per esempio:

– Casi di reclami per ritardi e/o cancellazioni su treni o aerei.

– Casi molto delicati come le offerte di lavoro fraudolente, dove viene chiesto denaro per accedere a finti colloqui.

I processi di prevenzione e difesa sono meccanismi così complessi che i cittadini da soli non possono farvi fronte; la struttura normativa è fondamentale, ma non è sufficiente. Questo è il motivo per cui esistono associazioni di consumatori, protocolli e strumenti essenziali per presentare prove altamente efficaci che ci permetteranno di negoziare fuori dal tribunale o andare al processo.

Come prepariamo le nostre prove e quali strumenti possiamo usare? Seguendo il protocollo consigliato da Certifydoc per ottenere certificazioni qualificate di marcatura temporale dalle autorità UE.

Il modo più veloce per spiegare il protocollo e lo strumento è descritto nella seguente infografica sulla pubblicità ingannevole.

In questo link puoi trovare l’elenco fornito dal Ministero della Salute, del Consumo e del Benessere Sociale delle associazioni dei consumatori.

Puoi anche trovare informazioni molto interessanti al Centro Europeo dei Consumatori per la Spagna.

Statistiche

Come al solito nei miei articoli, allego fonti e statistiche dei casi trattati a livello globale, europeo e locale. In questo caso, le cifre e i grafici che ho consultato hanno dato risultati molto ampi e settoriali. I dati che allego per la Spagna possono dare un’idea della grandezza del problema.

Iniziamo con i numeri assoluti dei reclami delle organizzazioni dei consumatori dal 2007 al 2013. Fonte: Consejo de Consumidores y Usuarios del Ministerio de sanidad, consumo y bienestar social, reclamaciones 2013.

Come possiamo vedere, i consumatori presentano milioni di reclami ogni anno e possiamo vedere come sono distribuiti nei seguenti grafici Epdata.

Per settore

E per periodo

Conclusioni

• Gli abusi dei diritti dei consumatori sono un fenomeno riconosciuto a livello mondiale.
• Le conseguenze degli abusi dei diritti dei consumatori hanno un impatto sul benessere della popolazione e sulla salute pubblica.
• L’argomento è così vasto che i casi di abuso in ogni settore si moltiplicano e con essi i regolamenti che ogni stato emana, estendendosi all’Unione Europea e persino alle Nazioni Unite.
• È impossibile per i cittadini difendersi da soli ed è per questo che, accanto ai regolamenti, fioriscono le associazioni di protezione dei consumatori che, come si può vedere nelle statistiche di cui sopra, raccolgono in media milioni di reclami all’anno in ogni stato membro dell’UE.
• Le nuove tecnologie e il nuovo regolamento eIDAS dell’Unione Europea permettono ai cittadini di certificare con la marca temporale qualificata e il protocollo proposto da Certifydoc, per esempio, una pubblicità ingannevole o diversi altri casi, come ho esposto in questo articolo nella stessa infografica.
• Con l’efficacia probatoria di queste certificazioni, le associazioni dei consumatori hanno la possibilità di negoziare fuori dal tribunale, in modo rapido ed efficiente. Nel caso di una causa in tribunale, saremo in grado di presentare prove di valore legale certificato che possono fare la differenza.