Una frustración a nivel mundial
En esta entrada al blog queremos abordar un asunto de máxima importancia y que afecta a los consumidores. Y os recordamos que Consumidores somos TODOS.
Nuestro derecho como consumidores queda en demasiadas ocasiones olvidado incluso por las propias víctimas que, por desconocimiento de la ley, de las técnicas adecuadas o por falta de tiempo, no recurre a reclamar los derechos de los que es beneficiaria, y esto, queridos lectores es algo que ocurre a NIVEL MUNDIAL. Analicemos pues, algunos casos en los que vayamos más allá de nuestra frustración y descubramos la forma de poder tener una indemnización justa.
CASO 1: La llamada telefónica
¿Os han llamado alguna vez, alegando conocimiento de vuestros datos personales, desde alguna compañía de la que ya no formáis parte para daros una súper oferta que no podremos rechazar? Es más que posible que, al identificarnos, la primera barrera de la prudencia caiga ya que, al citar nuestros datos, es como si nos “conocieran”. Si además nos dicen que la llamada va a ser grabada por temas de seguridad o calidad del servicio, nos quedamos más tranquilos ¿Verdad? Todo muy legal y transparente. Sin embargo, después de que el comercial del “otro lado” nos ofrezca todas las “ventajas de nuestro nuevo contrato” habremos dicho que SI a algo que realmente ni sabemos. El “Susto” llegará con el primer pago (que puede tardar algún tiempo) de un servicio que tal vez ni sepamos que es.
RESOLUCIÓN CASO 1
En los casos relacionados con una llamada telefónica existen varias soluciones. Ya no se trata de bloquear los números que no conocemos o ponerlos en la lista ROBINSON.
Se trata de la sana costumbre de “grabar” aquellas conversaciones que nos impliquen en algún asunto. Hay cientos de aplicaciones en las store apps (Google Play o Apple Store) que hacen este servicio y que una vez hayamos adquirido esta sana costumbre de grabar las conversaciones, nos será muy útil para poder reclamar esta vulnerabilidad de nuestros derechos ¿Cómo? Certificando la llamada grabada con Certifydoc y presentando dicha prueba a la asociación de consumidores de nuestra ciudad. Mira el protocolo en detalle aquí.
CASO 2: La publicidad engañosa
Hemos visto en la publicidad (folleto, tele, web, móvil) alguna oferta que nos ha impresionado tanto que hemos decidido comprar el producto o el servicio. El vendedor, amablemente nos ha hecho rellenar un documento/contrato que tiene una letra pequeña que no corresponde con lo anunciado en la publicidad. Llegados el momento de disfrutar de este producto o servicio, éste, es más caro, te obliga a permanencias, no se parece en nada o es de inferior calidad al que habíamos firmado en el documento. ¿Qué podemos hacer?
RESOLUCIÓN CASO 2
Este caso es muy habitual y tiene un claro aumento de fraudulencias debido al uso cada vez más habitual de la compra por internet, en el que los consumidores nos vemos afectados por el síndrome de la compra compulsiva. La solución para poder defender aquí nuestros derechos es muy fácil. Solo hay que tener la previsión y el conocimiento de lo que queremos. Así pues, bastará con hacer una foto del folleto, pantalla, anuncio y certificarla con Certifydoc. Cuando recibidos el producto o servicio que hemos contratado, si no cumple con nuestras expectativas, lo fotografiaremos también y lo certificaremos. Generando así pruebas con fecha cierta y de validez legal para cualquier reclamación o denuncia que queramos realizar.
CASO 3 – Cambios en las tarifas de los suministros
Algo muy habitual es el aumento repentino del importe en nuestras facturas de suministros que puede venir bajo el nombre de “seguro”, “servicio de mantenimiento”, “roaming” o “permanencia” etc. Nos hemos percatado del abuso y queremos averiguar lo ocurrido, para ello la única manera es la de ceder nuestros datos privados en un formulario de registro para acceder a un área privada, ya que no hay otra forma de poder contactar con la empresa de suministros. ¿En qué manera podemos reclamar y eliminar estas tarifas abusivas?
RESOLUCIÓN CASO 3
Realiza fotos o vídeos de las facturas anteriores en las que no existía el nuevo importe y de las facturas actuales abusivas. No importa que estén el papel o que las visualices desde el portar online de la empresa. Certifica estos documentos con Certifydoc y pide los supuestos contratos o grabaciones para alegarla a la documentación en la asociación de consumidores.
Un vistazo sobre las normativas mundiales
Para los más curiosos vamos dando algunos enlaces y fuentes desde las Naciones Unidas hasta nuestro propio país sobre la protección de consumidores.
Naciones Unidas
La Conferencia de las Naciones Unidas sobre el comercio y el desarrollo, aprobó las directrices para la Protección del Consumidor, se trata de un conjunto valioso de principios que establecen las principales características que deben tener las leyes de protección del consumidor, aprobadas por la Asamblea General en su resolución 39/248, de 16 de abril de 1985, ampliadas posteriormente por el Consejo Económico y Social en su resolución 1999/7, de 26 de julio de 1999, y revisadas y aprobadas por la Asamblea General en su resolución 70/186, de 22 de diciembre de 2015.
Unión Europea
Su base jurídica empieza en los Artículos 114 y 169 del Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE) y se extiende como resultado a varias directivas y reglamentos comunitarios como se puede apreciar en esta página de la UE
Destaca especialmente la Directiva 2011/83/UE sobre los derechos de los consumidores.
Entre otras mencionamos, en relación a las reclamaciones las siguientes normas:
Reglamento 2015/2421/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de diciembre de 2015 por el que se modifican el Reglamento (CE) nº 861/2007 por el que se establece un proceso europeo de escasa cuantía, y el Reglamento (CE) nº 1896/2006 por el que se establece un proceso monitorio europeo.
Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE
Reglamento 524/2013/UE del Parlamento europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
España
Es importante saber que el derecho del consumidor es tan relevante que se encuentra como principio básico hasta en la constitución Española del 78. Encuentra mas información en este enlace del Ministerio de sanidad, consumo y bienestar social.
Desde la web del mismo ministerio podemos encontrar las leyes de referencia, ordenadas por derecho estatal y derecho autonómico.
Podemos observar que la normativa es muy fragmentada ya que depende de cuál sea el sector o perspectiva se quiera conocer.
¿Cómo resolver un litigio?
Evidentemente los tres casos expuestos más arriba son algunos ejemplos, hay muchos más casos de uso con resolución, por ejemplo:
– Casos de reclamaciones de retrasos y/o cancelaciones en trenes o aviones
– Casos muy delicados como las ofertas laborales fraudulentas, en las que cobran dinero para acceder a entrevistas falsas.
Los procesos para prevenirlos y defenderse son mecanismos tan complejos que los ciudadanos solos no pueden con ello, la estructura normativa es fundamental pero no basta. Por esto hay asociaciones de consumidores, protocolos y herramientas imprescindibles para presentar unas pruebas de alta eficacia probatoria que nos permitirán negociar extrajudicialmente o ir a juicio.
¿Cómo preparamos nuestras pruebas y cuales herramientas podemos utilizar? Siguiendo el protocolo aconsejado por Certifydoc para obtener la certificaciones de sellado de tiempo cualificado de las autoridades de la UE.
La manera más rápida de explicar protocolo y herramienta se describe en la infografía siguiente sobre la publicidad engañosa:
En este enlace podéis encontrar el directorio que nos ofrece el Ministerio de sanidad, consumo y bienestar social de las asociaciones de consumidores.
Puedes encontrar información muy interesante también en el Centro Europeo del Consumidor para España.
Estadísticas
Como es habitual en mis artículos, adjunto fuentes y estadísticas de los casos tratados a nivel global, europeo y local. En este caso las cifras y gráficos que he consultado han dado resultados demasiado extensos y sectoriales. Los datos que adjunto para España pueden dar una idea de la magnitud del problema.
Empezamos con las cifras absolutas de reclamaciones por organizaciones de consumidores desde el 2007 al 2013. Fuente: Consejo de Consumidores y Usuarios del Ministerio de sanidad, consumo y bienestar social, reclamaciones 2013
Como podemos observar, los consumidores realizan millones de reclamaciones cada año y podemos apreciar cómo se reparte en los siguientes gráficos de Epdata .
Por sector
Y por periodo
Conclusiones
- Los abusos a los derechos de los consumidores son un fenómeno mundial reconocido
- Las consecuencias de los abusos a estos derechos tienen impacto en el bienestar de la población y en la salud pública
- El tema es tan extenso que los casos de abuso en cada sector se multiplican y con estos, las normativas que cada estado promulga, extendiéndose a la Unión Europea y hasta a las Naciones Unidas
- Para el ciudadano es imposible defenderse solo, por esto a lado de las normativas, florecen las asociaciones de protección de consumidores, que como se puede notar en las estadísticas expuestas arriba, recogen en media por año, millones de reclamaciones en cada estado de la UE
- La nuevas tecnologías y el nuevo reglamento eIDAS de la Unión Europea permite a los ciudadanos de certificar con el Sellado de Tiempo Cualificado y el protocolo propuesto por Certifydoc, por ejemplo, una publicidad engañosa o varios otros casos, como he expuesto en este artículo en la misma infografía de arriba.
- Con la eficacia probatoria de estas certificaciones, se da la posibilidad a las asociaciones de consumidores de negociar de manera extrajudicial, rápida y eficaz. En caso de que se vaya a juicio podremos presentar pruebas de valor legal certificado que pueden marcar la diferencia
Mario Scalabrino
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